最好的CRM軟件能提供適當(dāng)?shù)墓δ芎吞匦詽M足你的目標(biāo)。不過，選擇的過程卻比聽起來難得多，因為企業(yè)組織在確定哪些CRM軟件能夠最好地滿足他們眼下和未來的需求時，他們往往面臨著大量的選擇和優(yōu)先事項。

       CRM之旅通常始于一系列需要更好工具的環(huán)境，但企業(yè)必須仔細(xì)評估自己的需求，向不同供應(yīng)商提出問題，確定哪些CRM工具的關(guān)鍵特性對他們來說是最重要的，然后再往前推進(jìn)。

       Gartner CRM研究總監(jiān)Nadine LeBlanc表示，CRM的強大力量始于組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略?！斑@看起來很簡單，但很多企業(yè)組織經(jīng)常將CRM視為一項技術(shù)......CRM其實是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，可在優(yōu)化業(yè)務(wù)能力的同時，提升客戶的滿意度和忠誠度，”她說。

       CRM沒有一成不變的方法，但是很多已經(jīng)在使用某些版本CRM的企業(yè)卻沒有意識到這一點。任何為客戶的需求和愿望提供服務(wù)、或積極征求客戶反饋的組織，都已經(jīng)開始了CRM之旅。

       這通常會引發(fā)企業(yè)組織對CRM解決方案的興趣，并致力于尋找和采用能夠滿足特定需求的廠商。在整個流程中，企業(yè)遵循以商業(yè)目標(biāo)為開始、以客戶利益為最終目的的方法是至關(guān)重要的。

       Forrester分析師Kate Leggett和John Bruno在題為《定義你的CRM計劃》報告中這樣寫道：“如果沒有完善的CRM規(guī)劃流程，任何最強大的參與者都可以劫持CRM，將業(yè)務(wù)舉措轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)部門的項目、一種政治圈地活動、陷入各種目標(biāo)沖突的泥潭。”

       很多企業(yè)低估了選擇CRM提供商時必須考慮的計劃，忽略了明確企業(yè)組織最看重哪些功能和結(jié)果的重要性。LeBlanc表示：“人們對于CRM是什么以及成功的標(biāo)準(zhǔn)有著不同的定義，甚至很多小公司也是如此。我們經(jīng)?？吹剿麄兗庇趯嵤┮恍╉椖?，然后才考慮到衡量指標(biāo)，然后再計算成功?！?/span>

      選擇正確的指標(biāo)來衡量CRM的收益，這是企業(yè)組織最重要也是最困難的任務(wù)之一?！澳憧梢杂谐汕先f種途徑來改善CRM和客戶體驗，你必須把這放在最重要的位置?！?/span>

      451 Research客戶體驗和商務(wù)首席分析師Sheryl Kingstone表示，CRM可以增加令人難以置信的價值，為客戶提供統(tǒng)一的視角，并幫助客戶自動執(zhí)行下一個最佳操作。多年來，CRM的狀態(tài)發(fā)生了戲劇性的變化，但不保證一定有有價值的洞察?！拔覀冞€需要時間和精力確保CRM能夠為企業(yè)的日常運轉(zhuǎn)增加價值。但是，我們有很多方法來及時驗證投資的合理性，從消除手動流程、到提高上下文相關(guān)的對話、以及更好的贏率，“她說。

       Kingstone說：“你要把CRM視為一個更智能的助手，而不僅僅是數(shù)據(jù)存儲庫?！?/span>

      如何選擇CRM，哪些CRM功能是必備的。這因公司而異，而且CRM功能也十分廣泛。據(jù)LeBlanc稱，這主要分為五類：銷售、市場營銷、客戶服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)和數(shù)字商務(wù)。

       LeBlanc說：“企業(yè)組織需要衡量當(dāng)前的需求和未來的需求?？紤]短期的規(guī)劃很重要，但也要看看CRM的長期愿景，以及哪類是重點。是要以B2C數(shù)字商務(wù)或B2B銷售為中心，還是更多地向客戶服務(wù)看齊？”

       免費CRM解決方案的最大挑戰(zhàn)之一，就是新產(chǎn)品、定價模式、最終必要功能隱藏成本或附加成本的快速變化。企業(yè)需要相應(yīng)地規(guī)劃技術(shù)路線圖和未來費用。他們需要及時了解市場上現(xiàn)有的產(chǎn)品，擴展其定義，找到重心，并找到那些與重心相一致的廠商。”

       在企業(yè)組織考慮各種選擇的時候，他們要先向CRM廠商提問一些重要問題（或者一些需要的特性），然后再開始實施解決方案。根據(jù)Kingstone稱，企業(yè)需要確定數(shù)據(jù)自動加載的難易程度、可以做哪些預(yù)處理、如何準(zhǔn)確且自動地消除冗余數(shù)據(jù)輸入。

       其他需要考量的事項還包括移動應(yīng)用的功能和可用性、在加載階段或者后續(xù)維護階段可以使用哪些數(shù)據(jù)清理工具，Kingstone說。

      “通常，當(dāng)我們考慮CRM的時候，通常會分為四個戰(zhàn)略目標(biāo)領(lǐng)域：改善和拓展關(guān)系、降低成本、提升品牌價值、提高客戶價值和滿意度。所以你需要那些可以轉(zhuǎn)化為新客戶、留住客戶、讓你更好地了解客戶生命周期價值的功能。”

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